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人保财险践行服务新理念多措并举维护消费者权益

2017-03-06 14:51:03

来源:中华网投资  

3·15”国际消费者权益日到来之际,中国保监会启动了以“诚信保险,自主消费”为主题的保险消费者权益保护系列活动。保监会副主席梁涛近日在工作会上提出,全面推进保险消费者保护工作,必须深入贯彻落实党的十八届五中全会精神,将创新、协调、绿色、开放、共享“五大理念”贯穿到工作的方方面面,用新的理念促进保险消费者权益保护工作有效开展。作为国内财产险行业的领军企业,人保财险一直关注并保障消费者权益,致力于提升服务水平。通过不断创新,塑造高效产品服务体系,推出一系列具有广泛社会影响的保险产品,为维护消费者权益、化解社会风险作出了积极贡献。

以客户为中心,持续提升服务能力

人保财险始终坚持以客户为中心,通过深化信息技术运用、创新服务平台、优化服务界面等方式,不断提高服务效能,强化服务升级,为客户提供高品质服务。

在信息技术快速发展的环境背景下,人保财险抢先启动互联网战略布局,完善线上线下服务平台。通过深化车联网项目试点,建立了车险客户全量数据库,为细分客户、提高车险精细化管理奠定基础。同时推出人保之友俱乐部APP,推进积分平台建设,开通了微信理赔,提供自主理赔服务,为消费者带来更加优质、全面、差异化的服务与体验。

推送服务直达客户,着力提高客户黏性。人保财险持续加强客户信息管理,全面推广基于统一客户视图的营销管理系统。整合各环节服务内容,推进服务产品化、柜面一体化工程,探索服务产品与客户分级对接机制,推送服务直达客户。

持续优化业务流程,不断提升客户体验。人保财险深入开展客户接触领域流程优化项目,开展流程穿越,上线理算工厂、智能调度系统,持续优化理赔流程。建立跨部门、跨领域、跨区域的软件开发协同机制,提高系统兼容性、友好性和便捷性,使得客户体验持续改善。

塑造高效产品服务体系,满足客户高品质需求

人保财险紧密围绕市场热点和客户需求,将产品与服务深度对接,在持续深入研究和分析客户消费需求多样性的基础上,不断扩展产品开发内涵,塑造高效产品服务体系,满足广大人民群众日益增长的保险需求。公司拥有行业门类齐全、数量众多的在售产品种类,建立了分险种、分渠道、分客户群的立体式产品体系,业务范围从农业生产、交通运输、对外贸易等经济社会重要领域,到关系百姓的机动车辆、“菜篮子”、“米袋子”等,覆盖国民经济与人民生活的各个领域。

在第八届中国保险文化与品牌创新论坛暨第十届中国保险创新大奖活动中,人保财险推选的创业保组合保险产品、云计算服务责任保险、机动车延长保修保险、“家全宝”储金型家庭综合保险、短期出口信用险、海南省分公司橡胶树风灾气象指数保险等保险产品获得最具创新力保险产品、最佳财产保险产品、最佳责任保险产品等共计10项产品大奖,以及产品行销、主顾开拓、客户服务等5项营销企划拓普奖,连续十年在产品奖项数量上蝉联财产保险公司之首。

持续推动保险创新,满足客户多样化保险需求

近年来人保财险依托政策优势,积极开展商业模式创新。在团体商业保险领域,根据企业行业特点提供专业化产品和全面风险管理,并不断将产品创新延伸到产业链的上下游,逐步提高企业保险深度,将企业商业保险向产业链风险管理方案升级;在个人客户保险领域,加快跟进信息技术和互联网生态的快速发展变化,全面改造个人客户产品创新和商业模式,开展个人客户量化研究和生活场景化设计,重新规划公司的个人保险产品全新体系。

针对小微企业面临的融资难题以及风险分散、抗风险能力弱的特点,人保财险充分发挥保险在融资增信、风险保障、损失补偿等方面的功能,通过“规模化对接、专业化经营、集约化管理”,逐步形成了具有人保特色的小微企业服务模式,全年为企业累计提供保险保障金额719.77亿元。

此外,人保财险十分重视科技和文化产业对经济增长内涵的贡献,推动开发完成多款保险产品。2015年为科技企业累计提供保险保障金额1345.59亿元,为科技企业在遭遇风险事故后的重建和恢复提供了有力的支援。为文化企业累计提供保险保障金额294.08亿元,为2822件专利提供风险保障25.05亿元,以高度的社会责任感和行业使命感积极推动文化产业保险工作。在网络科技、生命科技、光伏产业和汽车产业等新兴领域行业,保障企业应对较高且复杂的风险也取得突破性进展,通过实践助力推动经济和社会的转型发展。

强化信息管理,确保消费者隐私安全

在为客户提供保障服务的过程中,人保财险高度重视客户个人信息和隐私的保护工作。在档案管理层面对公司客户信息档案进行统一管理,遵循“一户一档”原则,保障客户信息长期有效。

从制度层面规范客户信息使用,分级管理信息,确保客户信息使用“最小授权原则”,严格遵循制度规范客户信息使用,保障客户信息安全。在系统层面最大化保护客户信息对内、对外均不泄露,对涉及客户身份信息、联系方式、资金账号等敏感信息加强屏蔽处理,保障客户隐私安全。

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